삼성전자서비스, KS-SQI 에어컨 AS 원년 1위…AI 진단·현장 체계가 만든 ‘고객 체감 품질’

무엇이 달랐나: ‘원년 1위’의 의미

에어컨 AS 부문이 올해 처음으로 분리 신설되었다는 점은 상징적이다. 가정 내 필수 냉방기기의 특성상 고장이 체감 불편으로 직결되고, 여름철 수요 집중으로 서비스 역량이 그대로 드러난다. 이런 환경에서의 1위는 단순 만족도를 넘어 시스템 전반의 완성도를 의미한다.

삼성전자서비스는 ‘서비스 전문성’과 ‘이용 편리성’, ‘친절한 고객 응대’, ‘사회적 가치 실현’ 항목에서 업계 최고 점수를 받았다. 각각은 개별 요소 같지만, 실제 현장에서는 상호 의존 관계다. 전문성은 진단 속도와 정확도를 높이고, 이용 편리성은 고객의 시간 손실을 줄이며, 친절 응대는 스트레스를 최소화한다. 결과적으로 고객이 체감하는 품질은 복합적으로 상승한다.

특히 AI를 서비스 전 과정에 스며들게 한 접근이 돋보였다. ‘기술이 앞에서 이끌고, 현장이 따라오는’ 방식이 아니라, 현장의 문제를 해결하기 위해 기술을 알맞게 배치한 흔적이 보였다.

조사 방식과 평가 기준, 그리고 고객 경험

한국서비스품질지수는 실제 이용 고객의 경험을 기반으로 부문별 1위를 선정한다. 에어컨 AS는 성수기인 7~9월에 조사되어, 여름철 난이도 높은 케이스까지 포함한 체감 품질을 확인할 수 있다. 이는 통상적인 만족도 조사보다 엄격한 조건에서 평가가 이뤄졌다는 뜻이기도 하다.

에어컨 AS는 접수부터 방문, 진단, 수리, 사후 안내까지 단계가 많다. 각 단계의 마찰을 낮추고 고장 재발을 줄이는 것이 핵심 성과 지표로 작동한다.

결과적으로 고객이 느낀 장점은 세 가지로 요약된다. 첫째, 문제 원인 파악이 빠르고 정확했다. 둘째, 접수와 예약 절차가 간단했다. 셋째, 수리 후 설명과 예방 안내가 체계적이었다.

현장에서 체감되는 변화: 사전 점검과 AI 진단

이번 평가에서 눈에 띈 대목은 ‘사전 점검’과 ‘AI 진단’이 결합된 운영이다. 스마트싱스 기반 인공지능 진단은 냉매량 추정, 모터 구동 상태, 열교환기 온도 변화 같은 핵심 지표를 미리 체크해 고객에게 알림으로 제공한다. 알림을 통해 사용자는 성능 저하 조짐을 인지하고, 성수기 이전에 점검을 예약할 수 있다.

현장 기사 입장에서는 사전 데이터가 확보돼 방문 후 조치까지의 선형 시간이 짧아진다. 예비 부품 준비가 정교해지고, 수리 후 검증 단계도 수월해진다. 이 구조는 고객의 대기 시간을 줄이는 데 직접적으로 기여한다.

여기에 원격 점검(HRM)과 연동된 케어는 간단한 오류를 비대면으로 해결하거나, 방문 전 정확한 고장 범위를 좁혀준다. 고객은 ‘기사님이 와서 보는 시간’보다 ‘해결되는 시간’을 체감하기 때문에 만족감이 높게 나온다.

이용 편리성의 재정의: 접수·알림·원격 점검

에어컨 AS는 계절성 특수로 인해 접수 창구가 혼잡해지기 쉽다. 삼성전자서비스는 앱과 알림 시스템을 통해 예약 흐름을 분산시켰다. 고객은 알림을 통해 권장 점검 시기를 파악하고, 앱에서 선호 시간대에 예약을 잡는다. 단순히 채널을 늘린 것이 아니라, 수요를 분산시키는 ‘타이밍 설계’가 효과를 냈다.

원격 점검은 고객에게도 이득이다. 필터 막힘처럼 간단한 문제는 고객이 스스로 조치할 수 있게 안내하고, 냉매 관련 이슈처럼 전문 조치가 필요한 경우는 바로 현장 방문으로 연결한다. 불필요한 방문을 줄이는 동시에 꼭 필요한 방문의 품질을 높이는 방식이다.

알림·예약·원격의 삼각 편성은 여름철 폭주 구간에서도 체감 대기 시간을 눌러주며, ‘연결되는 응대’라는 신뢰를 만든다.

신뢰를 만든 응대와 안전 프로토콜

친절한 고객 응대는 단지 말투를 뜻하지 않는다. 방문 전 연락, 도착 예상 시간 안내, 수리 과정 설명, 사후 점검 포인트 브리핑까지 일련의 루틴을 일관되게 지키는 것이 핵심이다. 이 과정이 규격화될수록 고객은 예측 가능한 서비스를 경험한다.

여름철 실내 작업은 안전과도 연결된다. 전원 차단, 누수·결로 체크, 실외기 환기 확보 같은 기본 프로토콜을 철저히 지키면 재고장 가능성이 줄고, 장시간 가동에도 안정성이 높아진다. 고객은 ‘수리를 받았다’가 아니라 ‘사용 습관까지 점검받았다’고 느낀다.

수리의 품질은 고장 원인의 명확성, 조치의 적합성, 재발 방지 조언의 구체성으로 완성된다. 세 가지가 한 묶음으로 제공될 때 신뢰가 쌓인다.

‘블루패스’와 패스트 트랙: 대기 시간을 줄이다

구독형 케어 프로그램을 활용하는 고객에게는 패스트 트랙, 추가 무상 점검, AI 사전 케어 알림 등 차별화된 동선이 제공된다. 핵심은 ‘대기 시간의 체감’을 줄이는 것에 있다. 방문일이 빨라지거나, 방문 한 번에 묶음 점검이 이뤄지면 고객 일정 손실이 줄어든다.

고객 관점에서 이 서비스가 주는 가치는 결국 시간과 불확실성의 절감이다. 여름철 고장 상황에서 하루가 길게 느껴지는 만큼, 패스트 트랙은 심리적 만족도도 높인다.

여름 성수기 운영 전략: 7~9월의 디테일

에어컨 수리가 몰리는 7~9월은 기사 인력 배치, 부품 수급, 예약 창 분산, 원격 초진 비율 등 운영 변수가 많다. 삼성전자서비스는 성수기 전 사전 점검 캠페인으로 고장 피크를 낮추고, 성수기에는 패스트 트랙과 원격 진단을 통해 현장 수요를 선별했다.

특히 ‘부품 선행 확보’와 ‘원격 초진 후 방문’ 조합은 방문 한 번에 해결되는 확률을 높인다. 고객 입장에서는 재방문을 기다리는 시간과 불편이 크게 줄어든다. 이는 서비스 전문성의 핵심 지표로 이어진다.

예약 동선 역시 계절에 맞춰 조정된다. 실외기 작업이 잦은 한낮 고온 시간대를 피해서 배치하면 안전과 효율이 함께 높아진다. 이러한 디테일이 평가 결과로도 연결된 것으로 보인다.

축적된 기록이 주는 안정감

삼성전자서비스는 가전 AS 부문 최다 1위 기록과 더불어, 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서도 장기간 상위권을 유지해 왔다. 이력은 곧 시스템의 검증을 뜻한다. 다양한 제품군에서 반복적으로 쌓은 프로세스가 에어컨 분야에도 이식되면서, 예측 가능한 품질을 만들어냈다.

‘연속성’은 서비스 업에서 신뢰의 가장 현실적인 언어다. 동일한 기준과 루틴, 지표 관리가 유지되면 고객 경험의 편차가 좁아지고, 어느 지역에서나 비슷한 품질을 기대할 수 있다.

사용자 팁: 에어컨 AS를 똑똑하게 받는 법

1) 성수기 이전 사전 점검

본격 냉방 시작 전 필터·열교환기 상태를 확인하고, 앱에서 제공되는 AI 진단 알림을 체크해두면 성수기 대기를 피할 수 있다. 소음, 진동, 냄새 같은 초기 신호를 놓치지 않는 것이 중요하다.

2) 원격 초진으로 범위 좁히기

간헐적 작동 오류는 현장 도착 전에 기록을 남기는 것이 도움이 된다. 증상 발생 시간, 동작 모드, 실내 온도 등을 메모하거나 앱 로그를 활용하면, 수리 정확도가 높아진다.

3) 방문 당일 체크리스트

• 실외기 주변 환기 공간 확보
• 차단기·콘센트 접근성 정리
• 최근 사용 패턴과 에러 메시지 공유

사소해 보이지만, 이 준비만으로도 진단 시간이 줄어든다.

4) 수리 후 재발 방지 습관

연속 장시간 최대 풍량보다, 적정 모드 운용과 주기적 필터 관리가 에너지 효율과 수명에 유리하다. 창문 틈새 차단, 실외기 열 배출 경로 확보는 체감 냉방 성능을 크게 좌우한다.

앞으로 기대되는 서비스 혁신 포인트

AI 진단의 정밀도는 시간이 지날수록 데이터로 고도화된다. 계절·지역·사용 패턴을 반영한 예측 점검이 도입되면, 소모품 교체와 주요 부품 관리의 타이밍 제안이 더 개인화될 것으로 보인다.

또한 원격 점검과 현장 조치의 경계를 잇는 하이브리드 모델이 확대될 가능성이 있다. 예비 부품 키트의 표준화, 증상별 모듈 교환 전략, 방문 루트 최적화가 결합되면, 고객이 체감하는 해결 속도는 한 번 더 단축될 수 있다.

무엇보다 중요한 것은 ‘일관된 기준’이다. 기술이 진화해도, 고객과 만나는 순간의 설명과 배려, 안전 수칙 준수는 기본이다. 기본이 흔들리지 않을 때, 혁신은 좋은 결과로 연결된다.

정리: 기술과 운영이 만난 결과

이번 1위는 화려한 홍보 문구가 아니라, 성수기라는 현실의 시험대에서 확인된 결과다. 사전 점검과 AI 진단, 예약 분산과 원격 초진, 현장 프로토콜과 패스트 트랙이 톱니처럼 맞물렸다. 고객이 느낀 것은 결국 간단하다. “빨리 해결됐다, 설명이 명확했다, 다음엔 덜 고장 나겠다.” 이 세 문장이 서비스 품질을 설명한다.

에어컨은 여름의 평온을 지키는 가전이다. 그 평온을 지키는 서비스가 더 정교해질수록, 사용자는 기술의 혜택을 조금 더 자연스럽게 누리게 된다.